おはようございます。
あるケーキ店に、小学生の女の子がやってきました。お母さんの誕生日のために、自分で貯めたお金でいちごのショートケーキを買いに来たのです。ショートケーキは250円ですが、女の子が持ってきたのは200円でした。状況を察した店主は、ホールケーキを取り出し、女の子のために少し小さめにケーキを切り分けました。
「はい、200円分」
店主は女の子の思いをくみ取り、女の子もお店も、お母さんも笑顔になれる200円分のケーキを用意したのです。
社内では、
「私が店主であったなら、自分で50円を負担して250円のケーキを女の子に渡すだろうと思います。しかし、それでは他のお客さまに不公平になるうえに、女の子にとっても不本意なことでしょう。あらゆる面から見て、この店主の対応は素晴らしいものです。私も、このような機転が利く人間になりたいと思いました」
「このお店がチェーン店やコンビニエンスストアであったら、ルールが決まっているため、このような対応は難しいと思います。グローバル化が進んだ現在、個人のお店は減りつつありますが、この話のようにお客さまに寄り添う温かい接客ができるお店は、地域で長く愛され続けるはずです。私たちも、お客さまに愛される企業となるべく、相手を思いやる気持ちを忘れないようにしたいです」
「女の子の接客をしたのが店主ではなく、権限のない一従業員であったなら、こういった判断はできなかったかもしれません。この話のように、きめ細やかなサービスを行うためには、現場のスタッフ一人一人が自分の裁量で動けるようにする必要があります。常に最善の対応をするためには、そういった仕組みづくりも必要だと感じました」
という意見が出ました。
あなたが店主なら、どのような対応を取りますか。女の子が気の毒だからといって、もし店主が250円のケーキを『200円でいいよ』と言って渡してしまったならば、差額分は店主がサービスしたことになってしまいます。
もちろんそれでも女の子は喜んだでしょうが、他のお客さまに不公平になるだけでなく、「自分のお小遣いでケーキを買ってあげたい」という女の子の気持ちをじゅうぶんくんでいるとはいえません。ケーキを見た母親も、気を使うことでしょう。
現場において、マニュアルは重要なものですが、一人一人が、その場に応じて動けるようにすることも重要です。どんな状況でも、まずは相手のことを思いやり、最善の対応を心掛けましょう。
今日もみんなで「ついてる！ついてる！」
