【基本のビジネスマナー⑧】クレーム対応のマナー

ビジネスシーンで避けては通れないのがお客様からのクレーム。どのような苦情にも、適切に対応できるスキルを身に付けましょう。

クレームは、商品やサービスなどに不満を抱えたお客様からの意思表示です。その対応を誤ると、お客様の怒りをエスカレートさせてしまい、大きな問題に発展する事態にもなりかねません。
一方で、クレームは会社の課題解決やビジネスチャンスにつながるヒントともいえます。たとえ自分が直接の担当ではない内容だったとしても、クレームは自社に向けられたものです。誠意を持って、冷静・迅速な対応を心掛けましょう。

相手の気持ちに寄りそう

お客様からクレームを受けた場合、大切なことは、なぜ相手が怒っているのかを理解することです。仮に相手の誤解であっても、誤解を与えたことに謝罪をします。こちらが感情的になり、「そんなはずはありません」などと反論をすると、相手の感情を逆なでしてしまいます。
相手の言うことにしっかりと耳を傾け、「このたびはご迷惑をおかけしております」「ご指摘のとおりでございます」と相手の気持ちに寄りそう言葉を伝えます。
そして、自社のサービスなどを利用していただいていることに対して、「いつもご利用いただき、ありがとうございます」と感謝を伝えましょう。

誠意を込めて冷静に

電話でも、直接のクレームでも若干低めの音程で対応します。ただし言葉には誠意を込めて、機械的な対応にならないように注意しましょう。
相手の言い分を全面的に受け入れるのではなく、事実関係を把握することが重要です。クレームの電話は、話が長びくと相手に電話代の負担がかかるため、まずは相手の承諾を得て、こちらからかけ直すようにします。クレームを受けた後は、ありのままに上司に報告、相談し、どのようなフォローをすべきかの指示を仰ぎます。主観や勝手な思い込みは排除し、事実のみを隠さずに報告しましょう。

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