【基本のビジネスマナー④】電話応対のマナー

電話の受け方・掛け方は企業の好感度や信頼にも関わります。

電話応対のマナーは、社会人として身に付けておくべき基本です。今回は電話の受け方のマナーを確認しましょう。電話応対は、掛かってきた電話を受ける場合と、こちらから掛ける場合があります。
電話応対は、企業の印象を左右することもあるので注意しましょう。顔が見えない分、より細やかな心遣いが必要になります。職場に掛かってくる電話には、既存の、または新規のお客さまからの問い合わせ、クレーム、営業電話などがあります。内線のある職場では、社内からの連絡もあるでしょう。どのような電話にも、適切に応対し、失礼のないようにしたいものです。
また、電話を掛けるときは、受けるときと同じく細心の注意が必要です。相手の時間をいただいているという意識を持ち、不快にさせない心づかいが大切です。応対次第で、企業のイメージを損なうこともあると心得ましょう。会社の代表として電話を掛けているという意識で臨みたいものです。

電話を受けるときの基本マナー

いつでも電話を受けられるように、手元には、筆記用具とメモを用意しておきましょう。
電話は必ず3コール以内で取ります。取るのに時間が掛かった場合は、「お待たせいたしました」とお詫びしましょう。電話に出たら、「お電話ありがとうございます」と挨拶し、社名と自分の名前を言います。他の人に取り次ぐ場合は、そのまま受話器を渡さず、いったん保留にしてから行います。取り次ぐ相手が不在の場合は、先方の名前、電話番号、用件を復唱し、メモに書き込みます。伝言を受けたという確認のため、「〇〇が承りました」と自分の名前を伝えましょう。会話を終えたら、先方が切った後に、そっと受話器を置きます。

言葉づかいや表現に注意

電話に出たときは、「もしもし」ではなく、「おはようございます」「お電話ありがとうございます」など、挨拶してから名乗ります。先方が名乗ったら、「お世話になっております」と述べ、用件を伺います。
社外からの電話では、社内の人間に対して敬称・敬語は使いません。「部長の〇〇は不在にしております」などと応対しましょう。
先方が名乗らない場合は、「私は〇〇と申します。恐れ入りますが、お名前をお伺いしてよろしいでしょうか」など、まず自分が名乗ってから伺いましょう。上司の携帯電話の番号など、個人情報を聞かれた場合は自分の判断で教えず、「本人に確認してお電話させます」などと答える配慮が必要です。

電話を掛けるときの基本マナー

電話を掛けるときは、先方の都合に配慮することが何より大切です。早朝や夜遅い時間、昼休みなどを避け、迷惑にならないようにします。やむをえず営業時間外に掛ける場合は、「遅い時間に失礼いたします」など一言添えるようにします。
先方の会社名、部署名、役職名、氏名は必ず事前に確認しましょう。どうしても読み方がわからない場合は、電話口で「失礼ですが〇〇さまとお読みすればよろしいでしょうか」と確認し、誤りがあればお詫びします。
また、間違い電話は大変失礼になります。電話番号は必ず確認するようにしましょう。

先方への心づかいが重要

通話がつながったら、まず自分の会社名と氏名を伝え、「いつもお世話になっております」と挨拶を添えます。本人が出た場合は用件を伝えますが、先に必ず「今はお時間よろしいでしょうか」など相手の都合を確認します。
本人以外が出た場合は、相手が在席かどうか確認します。不在の場合は、あらためて掛ける、もしくは折り返し電話をお願いする旨を伝え、電話を切ります。その際、もう一度自分の会社名と氏名を伝え、伝言を受けてくれた人の氏名を確認しておきましょう。
本人と通話した場合も、そうでない場合も、電話を切る前に、「お時間をいただきありがとうございました」と感謝を述べるのを忘れないようにしましょう。

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