おはようございます。
Ｊさんは高校生の子どもが通う塾を探していました。最終的に2つに絞り、説明を聞きに行きましたが、心配事を聞くだけでなく、親身になって具体的な提案をしてくれた塾のほうに決めました。
社内では、
「お客さまが不満や悩みを言ってくださる関係になるまでが大変です。そのためには、聞く力や察する力が必要になります。傾聴し続け、信頼されると、お客さまは本音を語ってくれるのです。これから心掛けるべき課題です」
「お客さまへの提案はいくつか用意しています。お客さまの要望に合わせて、提案の優先準備は変えますが、常に最善の提案ができるように工夫しています。今まで以上に親身の提案を続けていきます」
「スポーツクラブに通っていますが、初めはさまざまな提案をしてくれましたが、入会した後はあまりフォローをしてくれません。親身な提案と思っていたことも、あとで残念な結果になる場合があります。個人だけでなく、会社全体で取り組まなければいけない課題だと感じます」
という意見が出ました。
日頃、お客さまが悩んでいることを見過ごしてはいないでしょうか。お客さまの不満や悩みを見つけるためには、傾聴する力と察する力が必要です。まずはお客さまの要望を詳しく聞き取ったうえで、一歩踏み込む方法を考える必要があります。そうすれば、解決策をいくつか提案できるはずです。それでこそ、親身の提案と言えるのです。
今日もみんなで「ついてる！ついてる！」
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