おはようございます。
ＣＳという言葉に耳慣れた人もいるでしょう。これは、顧客満足（Customer Satisfaction）を意味します。常日頃、懸命に働くみなさんにとって、自分の仕事の範囲はどこまででしょうか。
ある下着販売店では、お客さまに試着していただいた後、サイズ直しをするだけでなく、購入後にも一ヶ月ごとに、お客さまの体に合っているか確認をし、合っていなければ、再びサイズ直しをするそうです。
購入前はまだしも、購入後にまでこうしたサービスを実施しているこの下着販売店の例をとって、みなさんはどのようにお感じになrますか？
社内では、
「海外へ行くと、日本で受ける数々のサービスはとても手厚いと感じることが多いです。とても恵まれた環境で暮らしているのだと感じます。そうして経験する手厚いおもてなしをただ受けるだけでなく、自らも実践することが大切だと思います」
「一生懸命考えたサービスが、お客さまの視点からすると大きく的外れな結果になることがあります。慢心な態度でいると、いつまで経っても同じような失敗を繰り返すばかりかもしれません。基本として、真摯に問題に向き合う姿勢を忘れないよう心がけたいです」
「気にも留めない小さな問題が、ふいに口から出る不満が、実は普段接している人との関係を、より良好にしてくれるきっかけになるかもしれません。あたりまえにやり過ごすのではなく、今抱えている問題にあてはめて考えると、よい気づきが得られるかもしれません」
といった意見が出ました。
スケジュールや予算、職種を考えると「どこまでを自分の仕事とするか」は非常に難しい問題です。顧客満足度を考えるあまり、自らを苦しめることさえありえます。しかし、難題をなおざりにしては、何も解決されないのも事実でしょう。
お客さまの期待を超えるサービスを提供するには、今の自分に何ができるか。基本を大切にする中で、小さな気づきを得たときは、いつもより深く考えてみることで、お客さまの笑顔を多く生み出すことにつながるかもしれません。
今日もみんなで「ついてる！ ついてる！」
