おはようございます。
お客さまの要望はさまざまです。なかには、応えることが困難なものもあります。メーカーでお客さまサービスの電話応対をしているＣさんは、対応が難しいときは、すぐに「できません」とはねのけるのではなく、「このように対応しましたが無理でした」と理由を説明するといいます。努力したことを喜ぶお客さまも少なくないそうです。
社内では、
「営業を担当していますが、お客さまとの商談では『できません』とは言いません。まずはいただいた案件を持ち帰り、関係部署とよく検討します。そして、できることとできないことを明確にして提案します。その際、『このような検討をしました』とお伝えするようにしています。すると、お客さまも納得してくださいます」
「先日、時計のベルトの修理に行くと、同じものが廃番になっていました。担当者は各支店に問い合わせてくれ、色違いのベルトを探してくれました。同じものではありませんでしたが、親身な対応に感激しました。私も仕事で、相手の立場に立った応対を心掛けようとあらためて思いました」
「パソコンを使う作業だと何でもできると思われがちですが、なかにはできないこともあります。そのときは、代案を提案するようにしています。努力した過程を伝えながら代案を提案すると、お客さまは信頼してくれます。これからもその姿勢を忘れないように、最善を尽くします」
という意見が出ました。
お客さまから難しい要望があったときでも、まずは「できない」と思わずに取り組んでみましょう。そして、万が一、無理だった場合はその過程を誠実に伝えることが大切です。信頼関係は、そのようにして培われていくのです。
今日もみんなで「ついてる！ついてる！」
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