おはようございます。
経済用語に「情報の非対称性」という言葉があります。
これは商品やサービスを売る会社はお客さまよりも詳しい情報を持っているため、情報の対称性が崩れ、会社のほうがお客さまよりも有利になるということです。この有利さを悪用すると、不正が起こったり、信用をなくしたりすることになります。
だからこそ、商品やサービスについて、お客さまにわかりやすく丁寧に説明し、またお客さまからも質問しやすい環境をつくらなければいけません。この情報の非対称性を和らげることが、お客さまの信頼を手にする秘訣です。
これは上司と部下の間でも同じことがいえます。上司が持つ全ての情報を開示することはできませんが、あまりにも非対称性が強くなり、一方的に指示を出していると部下との信頼関係が崩れてしまいます。
情報を多く持っているほうが、しっかりと説明し、相手が質問できる環境を整える。それを忘れずに接することが、信頼を築く要です。
社内では、
「これは仕事において、とても重要なことです。特にお客さまに対しては、私たちの仕事のルールや慣習、進め方などをきちんと説明をして、ご納得をいただいた上で進行しなければ、後でトラブルになる可能性もあります。しっかり説明するという責任を持ち、またその責任を果たせるように、日ごろから学び、自分のスキルを高めていきたいと思います」
「上司が持つ全ての情報を開示することはできません。ただし、普段から部下と積極的にコミュニケーションを交わしていれば、『言えないことがある』ことを部下もわかってくれます。一方的に指示を出すのではなく、目的に向かって全員で力を合わすことを大切にして、これからも仕事をしていきます」
「情報を持つ、持たないに関わらず、信頼関係において一番大切なことは、相手に対して誠実に対応をすることです。相手のことを思いやった行動をとれば、自然と情報の非対称性も緩和されると思います」
という意見が出ました。
相手のことを思いやれば、自然と説明も丁寧でわかりやすいものになり、また相手の不安を取り除くために質問をできる環境を整えることができるはずです。情報の非対称性を和らげ、より多くのお客さまから信頼を得られるようにしましょう。
今日もみんなで「ついてる！ついてる！」
