おはようございます。
お客さまの思いをきちんと理解することは、仕事をする上で重要な能力です。そのためには相手の話をじっくりと聴かなければいけません。決して自分勝手な思い込みで仕事をしてはいけないのです。しかし、全てお客さまの言うとおりにすればいい、というわけではありません。ときにはお客さまの思いをかなえるために、お客さまの意見と異なる提案をすることも必要です。一番大事なことはお客さまの思いをくみ取り、満足していただくことです。
社内では、
「営業はお客さまの思い、望み、願いを聴くことが大切です。しかし、お客さまによっては、『赤い帽子』が欲しいのに、それを上手に伝えることができず、『黄色の帽子』が欲しいと言ってしまう人もいます。そのときには話の前後、会社の雰囲気、その人の特徴、それが使用される場面などを考え、『それであれば赤色の帽子が必要なのではないでしょうか』と提案することが大切です。言葉をただ伝達しているだけでは、聴いているとはいえません」
「これは女性と食事にいくときでも同じです。何を食べたいかと尋ねれば、『何でもいい』と言いますが、実は食べたいものは決まっています。だからこそ、こちらが提案しても『あれは嫌』『そんな気分じゃない』と返されてしまうのです。『何でもいいって言ったじゃないか』という気持ちになった男性も多いと思いますが、相手の思いをくみ取ることができれば、女性も『それがいい』と言ってくれるはずです。女性の思いをくみ取ることができれば、それはきっと仕事にも生かされると思います」
「仕事においては、絶対にぶれてはいけない軸を、まずお客さまと話し合います。どんなことをしたいのか、どんな目的なのか、どんな方向性なのかをお互いに共有することで、その仕事の軸を明確にし、まわりに肉付けをして、仕事を進めます。肉付けに関しての好みや変更は受け付けますが、軸を変えてしまうような提案には、はっきりとNOを言います。それがお客さまの望みをかなえることになるはずです」
という意見が出ました。
三越伊勢丹ホールディングス代表取締役社長の大西洋さんは、このようなことを述べています。
お客様から「このサイズの靴はないの？」とご要望があれば、そのニーズに応えるよう努力する。当然それは、たいへん重要なことです。しかし、お客様から言われてから動く御用聞きだけではダメなのも事実。お客様が口にはしないご要望、もしかしたらお客様ご自身も気づいておられない潜在ニーズを察知して、先回りして応える。それこそが仕事の面白さです。
お客さまの思いをくみ取り、お客さまに喜ばれる仕事をしていきましょう！
今日もみんなで「ついてる！ ついてる！」
