本日の朝礼は「新幹線劇場」です。
おはようございます。
新幹線車輌の清掃専門会社「ＪＲ東日本テクノハートＴＥＳＳＥＩ」は、質の高い清掃サービスを行う企業として、国内外から注目を集めています。アメリカのテレビ局は、新幹線が停車するわずかな時間に行う彼らの作業を「７分間の奇跡」と報じました。
しかし、かつては清掃業ということもあってか離職率も高く、スタッフの士気も低かったそうです。同社の改革を行った矢部輝夫さんは、さまざまな改善活動を行い、全スタッフにこう語りかけたそうです。
「我々の仕事は清掃業でなく、サービス業です。あなたがたは掃除のおじちゃん、おばちゃんではなく、新幹線劇場のキャスト。お客さまに温かな思い出をお持ち帰りいただくのが仕事です」
リーダーが夢を持ってスタッフを導くことで、会社も社員も、生まれ変わることができるのです。
社内では、
「同社のニュースをテレビで見たことがありますが、チームワークの取れた清掃作業は、動きが洗練されており、まるでショーを見ているようでした。品質を高めるためにとことん突き詰めた結果が、あのような美しい動きにつながるのだと思います。誇りを持って働けるというのは素晴らしいことだと勇気をもらいました。私も、自分に与えられた仕事に誇りを持ち、精いっぱい頑張りたいです」
「矢部さんが改革に成功したのは、ただ理想を掲げただけでなく、清掃業に携わるスタッフの悩みや辛さもきちんと理解していたからだと思います。だからこそ、スタッフはリーダーの夢に共鳴し、ついていくことができたのでしょう。リーダーは、上から指示を下すだけでなく、現場のスタッフと力を合わせることが大事だとあらためて思いました」
「どんな仕事も夢と誇りを持つことで、よい方向に進んでいくという、素晴らしい事例です。世の中には、清掃業だけでなく、『きつい』『汚い』『危険』いわゆる３Ｋと呼ばれる仕事が他にもあります。そういった仕事に真摯に取り組んでいる人たちのためにも、こういった取り組みは参考になるはずです」
という意見が出ました。
以前の「ＪＲ東日本テクノハートＴＥＳＳＥＩ」は、仕事の質を高めるために、スタッフの管理を厳しくする方針がとられていたそうです。矢部さんがまず始めた改善は、そういった抑えつける管理をやめ、「スタッフの満足度向上」を目指すことでした。パート社員からでも、試験を受ければ正社員になれる制度を導入することに始まり、良い行いをしたスタッフを評価する「エンジェルリポート」という活動を取り入れるなど、スタッフの働く環境をよくしようと力を尽くしたのです。
「仕事はお客さまが一番大事」なのは当然のことです。しかし、素晴らしいサービスを提供するためには、働くスタッフも幸せでなければなりません。同社の成功は、あらゆる業界において、品質向上のヒントになるはずです。
今日もみんなで「ついてる！ついてる！」
