本日の朝礼は「究めるは、サービス」です。

おはようございます。

近代マーケティングの父と呼ばれるアメリカの経営学者、フィリップ・コトラーは「事業は全てサービス業である」と指摘し、その理由を以下のように述べています。

「どのような企業でも『顧客に奉仕したい』という気持ちを持たなければならない。サービスは義務とみなされてはならない。真摯な気持ちと心からの共感を持って顧客に奉仕しよう。そうすれば、その経験は顧客のマインド内に、間違いなく好ましい記憶として残るはずだ」

どのような職種であれ、まずは「お客さまに喜んでもらいたい」という真摯な思いこそが重要です。社員全員がこの気持ちを持って仕事に取り組めば、きっとお客さまを笑顔にできるはずです。

社内では、

「お客さまがいるからこそ、仕事ができます。多くの仕事ではマニュアルがあり、それによって作業を効率化させることができます。しかし、一番大切なことは、やはり『お客さまに喜んでいただく』という心です。サービスを義務にすることなく、今日もお客さまに喜んでいただくために仕事をしていきます」

「私は直接お客さまと接しませんが、『お客さまに喜んでいただく』仕事を大事にしています。特に気をつけているのは、お客さまと直接コミュニケーションを交わす営業が仕事をしやすい仕事をすることです。営業に喜んでもらえたら、その先にいるお客さまにも喜んでいただける可能性が高まります。それが私のサービスだと考え、仕事をしています」

「以前、接客業の仕事をしているときは、お客さまの顔や表情、仕草を見て、お客さまが求めているものを見つけ出すことに力を注いでいました。今はデスクワークになり、お客さまと直接コミュニケーションをとることは少なくなりましたが、代わりに電話やメールでのコミュニケーションが多くなりました。間接的なコミュニケーションは相手が見えないため、難しいことが多いですが、少しでもお客さまに喜んでいただけるよう精進していきたいと思います」

という意見が出ました。

コトラーの「事業は全てサービス業である」という指摘は、大変重要な指摘です。直接お客さまとコミュニケーションを交わす営業や接客業の人はもちろん、製造や事務、研究開発などの業務に携わる人も、その思いを忘れてはいけません。ビジネスの本質はサービスにあると自覚し、今日も「お客さまに喜んでいただける」仕事をしていきましょう。

今日もみんなで「ついてる! ついてる!」

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